日前，从西青区网格化管理中心获悉，该中心正式部署DeepSeek（深度求索）人工智能大模型，构建专属智能派单体系，实现12345政务热线派单从“人工派件”到“AI（人工智能）秒派”的升级，助力政务热线提质增速。
据了解，随着群众诉求日益多元，西青区12345热线月均受理量已突破1.4万件，坐席人员日均需人工转办工单600件左右，其间需完成诉求分析、政策匹配等多个操作环节，不仅工作强度大，还存在派单延迟、精准度不足等问题。
为破解服务瓶颈，西青区网格化管理中心依托Deepseek大模型的自然语言处理能力，打造“精准识别分类诉求、自动生成最优派单方案、为复杂工单推送案例参考”三大核心功能。通过整合2023至2024年14万条工单、2万条退单数据等多维度资源，经过三轮渐进式训练与“退单—修正”负反馈优化，模型准确率从初始58%跃升至95%。
同时，系统嵌入实时趋势预判、专项数据展示功能，结合定期增量学习迭代，确保运行稳定高效。目前，热线智能派单率达97.5%，准确率98.3%，实现“秒级转派”，大幅提升工单流转效率与回复质量，为政务服务数字化转型提供了可复制的经验。（记者 王音）
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