1 月 19 日下午，西贝官微的一条转发微博炸了屏 —— 不仅两度转发评论，还在 “西贝贾国龙一定对照反思，学习，改进” 这句话的每个字后都加了感叹号，足足 15 个，把 “急于表态” 写满了屏幕。
可这满屏的感叹号，难掩西贝当下的窘境：102 家门店要在一季度关停，客流量拦腰砍，员工福利缩水、人心惶惶。而这一切的起点，只是去年 9 月罗永浩的一句吐槽。
“好久没吃西贝，发现几乎全都是预制菜，还那么贵！” 作为自带流量的网络大 V，罗永浩的这番话瞬间点燃舆论。本是一次常见的消费吐槽，却因为西贝创始人贾国龙的回应彻底发酵。他的回应被外界评价为 “看似强硬实则颟顸”，没有想着坦诚沟通，反而带着硬刚的姿态，不仅没把危机化解，反倒让西贝彻底陷入被动，硬生生把一场 “公关危机” 变成了 “经营危机”。
这场风波也引来的两度重磅点评。1 月 18 日，发布《网络舆论环境不能成为企业发展的短板》，贾国龙第一时间转发到朋友圈，配文 “相信组织，依靠法律，团结伙伴，一万七千名西贝人全力以赴自救”，试图传递信心。
可仅仅一天后，评论官微再评此事，标题直接点明《危机面前，坦诚是最好的公关》。文章一针见血：预制菜只是引爆点，企业不真诚才是核心问题。同时也提到，罗永浩的言行有诸多不妥，但贾国龙找 “不懂公关” 当借口，显然找错了方向 —— 对企业来说，懂消费者远比懂公关重要，隐瞒、狡辩只会让消费者用脚投票。
展开全文面对权威媒体的点评，西贝的回应很迅速。官微先是转发文章表态要反思改进，被网友提醒 “缺感叹号没诚意” 后，立刻二次编辑，给每个字都加上感叹号强化态度。
贾国龙也在朋友圈转发了这篇评论，语气缓和不少：“学习，转换思维、提升本领，努力顺应互联网时代”。只是此时，他的个人微博已经处于禁言状态，没法再像之前那样直接发声。
舆论风暴下，西贝的经营状况肉眼可见地恶化。贾国龙早已在朋友圈确认，第一季度要关闭全国 102 家门店，相当于总门店数的三分之一。记者走访华北地区多家门店发现，拟闭店的门店员工回应含糊，只说 “还没接到正式通知”；而明确正常经营的门店，也难掩冷清。
为了增收，西贝把充值活动推到了台前：桌面中央摆着宣传单，最高充 3000 送 350，充 500、1000 还送五常大米、有机敖汉小米。以往下午 2 点到 4 点的闭餐时段也取消了，不管是零星散客还是外卖订单，都来者不拒，明显是靠外卖撑场面。
可即便如此，客流量还是锐减。走访的三家门店，上座率都远没到一半：中午最低只有六分之一，晚市黄金时段也超不过三分之一。隔壁同样陷入过预制菜争议的和府捞面，饭点早已坐满，对比之下更显西贝的冷清。
门店难，最煎熬的是一线员工。二十出头的店员告诉记者，自己当初是冲着西贝的福利待遇来的，可预制菜风波后，奖金悄悄降了，“虽然基础福利还在，但比以前少了不少”。
更让他们焦虑的是不确定性，常有顾客试探着问 “你们店会关吗？”。面对这个问题，员工只能沉默片刻，再轻声说 “没办法，只能做好该做的，服从安排”，眼眶泛红却无能为力。更糟的是，客流量少了，服务标准没降，活儿反倒更累、更繁琐了，每个人都在硬扛。
其实这场风波，早给所有企业提了醒：危机面前，坦诚才是必杀技。硬刚、找借口、隐瞒实情，只会让信任崩塌；而真诚沟通、正视问题，才能把 “危” 变成 “机”。
互联网时代，消费者要的从来不是满屏的感叹号，而是实打实的真诚。企业家懂公关不如懂消费者，创始人的每一个决策，不仅关乎企业生死，更牵着上千名员工的生计。
如今，西贝的闭店计划还在推进，15 个感叹号能不能换来真正的改变，还得看后续行动。但可以肯定的是，不管是多大的品牌，失去了消费者的信任，再响亮的口号、再夸张的表态，都无济于事。
你怎么看西贝的这波操作？你还会去吃西贝吗？欢迎在评论区聊聊～
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