2026年，数字化转型进入深水区，企业对IT服务管理（ITSM）的需求已从单纯的工单流转，升级为“敏捷响应、智能高效、全场景覆盖”的综合支撑能力。无论是中大型企业的复杂运维流程，还是中小企业的轻量化需求，选择一款适配自身发展阶段的ITSM产品，成为提升运维效率、降低运营成本的关键。本文聚焦嘉为蓝鲸ITSM、Freshservice和GLPI三款主流产品，从核心定位、能力亮点、适用场景三大维度展开深度对比，为企业2026年选型提供参考。
01.核心产品对比：从定位到场景的全维度解析1）嘉为蓝鲸ITSM
- 核心定位：定位为“数字化IT服务管理平台”，聚焦企业全生命周期IT服务管理需求，通过“流程一体化、服务敏捷化、体验消费化、运营可视化”的“四个现代化”设计，覆盖普通用户、工程师、管理者三类核心角色，实现从服务请求到运维决策的端到端支撑。
- 能力亮点：
① 平台化架构+低代码引擎，兼顾灵活与稳定：采用“厚平台薄前端”架构，内置表单、流程、决策、报表、视图五大低代码引擎，支持可视化拖拽设计，无需复杂代码即可快速构建表单、编排流程，同时支持插件化扩展，适配业务持续迭代。
② 三大门户+多渠道集成，全角色体验优化：打造统一服务门户（用户自服务）、统一运维门户（工程师工作台）、统一运营门户（管理者驾驶舱），覆盖PC端、企业微信/飞书/钉钉移动端、呼叫中心、智能客服等多渠道接入，实现用户快速提单、工程师集中处理、管理者数据决策的全场景闭环。
③ ITIL最佳实践+AI深度融合，落地效率翻倍：内置ITIL核心流程（事件、问题、变更、发布、请求管理）及四级标准化文件（制度规范、操作手册、实施细则、表单模板），开箱即用；基于LLM的AI助手支持智能问答、智能提单、解决方案推荐、知识总结，70%常见问题可自助解决，结合决策引擎实现自动化派单、流程路由，大幅降低人工成本。
④ 全场景适配+生态集成，扩展性极强：支持从千人以下中小企业到万人级大型企业的规模扩张，可与CMDB、监控平台、自动化运维工具、第三方系统无缝集成，通过应用中心和集成中心实现轻应用快速部署、外部数据联动，满足金融、制造、能源等多行业合规性要求。
- 适用场景：中大规模企业，尤其是有复杂运维流程、多角色协同需求，追求“快速上线+持续扩展”，注重合规性和本地化服务支持的组织，典型行业包括金融、制造、能源、大型互联网企业及政企单位。
2）Freshservice
- 核心定位：轻量级SaaS服务台，聚焦中小企业“敏捷交付”需求，主打快速部署和类消费级用户体验，以标准化服务流程降低运维门槛。
- 能力亮点：类消费级界面设计，支持微信/企业微信提单，标准功能7天即可上线；AI虚拟助手Zia可自主解决70%常见问题，初级工单处理成本降低75%；按用户数订阅模式，初期投入较低。
- 适用场景：中小企业，缺乏专业运维团队，核心需求是快速搭建服务台、提升用户提单体验，对复杂流程定制化要求低。
3）GLPI
- 核心定位：开源多功能管理工具，核心聚焦“低成本基础IT管理”，依托开源社区支持，提供服务台、IT资产管理、项目管理等基础功能。
- 能力亮点：开源免费，总体拥有成本低；支持高度自定义表单和插件扩展，社区活跃，技术资源丰富。
- 适用场景：预算有限、具备定制开发能力的中小企业、教育机构或公共部门，核心需求是基础IT服务管理和资产管理，对服务质量和响应速度要求不高。
2026年企业ITSM选型的核心逻辑是“匹配自身规模与数字化成熟度”：
- 若企业规模较大（1000人以上）、运维流程复杂、注重合规性和持续扩展，嘉为蓝鲸ITSM是最优选择，其平台化架构、低代码灵活性、全场景适配能力可支撑企业长期发展；
- 若企业为千人以下中小企业、缺乏专业运维团队、追求快速落地，Freshservice的轻量部署和消费级体验更具优势；
- 若企业为技术驱动型、AI投入占比高、核心诉求是自动化无人化，嘉为蓝鲸ITSM的AI能力可满足需求，但需承担较高的部署和适配成本；
- 若企业预算有限、具备定制开发能力、仅需基础IT管理功能，GLPI的开源免费特性是性价比之选，但需投入内部技术资源进行二次开发和维护。
Q1：低代码能力对企业ITSM选型影响大吗？
A：影响显著。低代码能力直接决定产品的灵活适配性和业务响应速度：嘉为蓝鲸ITSM的五大低代码引擎支持无代码/低代码定制表单、流程和报表，无需依赖专业开发，即可快速响应业务变化和合规调整；Freshservice低代码扩展能力薄弱，复杂需求需厂商介入；GLPI虽可自定义，但需技术团队基于开源框架二次开发，效率较低。对于业务变化频繁、需快速迭代流程的企业，低代码能力是核心选型指标。
Q2：AI能力和流程灵活性哪个更重要？
A：需结合业务需求平衡：若企业日常工单量大、常见问题集中（如员工IT设备申请、账号开通），AI能力可大幅降低人工成本；若企业运维流程复杂、个性化需求多（如行业专属合规流程），流程灵活性更关键。嘉为蓝鲸ITSM实现了AI能力与流程灵活性的兼顾，是多数企业的稳妥选择。
Q3：开源产品和商业产品该怎么选？
- 开源产品（如GLPI）：优势是成本低、可定制，适合预算有限、有技术团队的组织，但需承担二次开发、维护、兼容性风险；
- 商业产品（如嘉为蓝鲸ITSM、Freshservice）：优势是开箱即用、有专业服务支持、生态完善，适合注重落地效率和长期稳定性的企业，尤其是缺乏内部技术资源的组织。
Q4：部署方式对选型有什么影响？
- SaaS部署（如Freshservice）：无需本地服务器，部署快、维护成本低，但数据安全性和定制化程度受限；
- 私有化部署（如嘉为蓝鲸ITSM、GLPI）：数据自主可控，适配复杂内网环境和合规要求，适合对数据安全敏感的中大型企业和政企单位；
- 混合部署（如嘉为蓝鲸ITSM支持）：兼顾灵活部署与数据安全，是2026年企业选型的主流趋势。
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